Zakelijke communicatie via de telefoon

Momenteel is de telefoon het meest populaire communicatiemiddel. Het helpt de tijd die nodig is om verschillende problemen op te lossen te verminderen en geld te besparen op reizen naar andere steden en landen. Het moderne bedrijfsleven wordt aanzienlijk vereenvoudigd dankzij telefoontjes, waardoor het niet nodig is om langdurige schriftelijke correspondentie in zakelijke stijl uit te voeren en over lange afstanden te reizen. Bovendien biedt de telefoon de mogelijkheid om op afstand onderhandelingen te voeren, essentiële zaken te presenteren en te informeren.

Het succes van elk bedrijf hangt rechtstreeks af van de juistheid van telefoongesprekken., omdat het voldoende is om één keer te bellen om een algemene indruk over het bedrijf te maken. Als deze indruk negatief blijkt te zijn, is het onmogelijk om de situatie te corrigeren. Daarom is het belangrijk om te weten wat professionele zakelijke communicatie telefonisch is.

Wat is het?

Zakelijke communicatie - de uitvoering van professionele taken of het aangaan van zakelijke relaties. Zakelijke communicatie via de telefoon is een specifiek proces dat zorgvuldig moet worden voorbereid.

Alvorens een telefoongesprek te voeren, moeten enkele basispunten worden verduidelijkt.

Is deze oproep echt nodig?
Is kennis van partnerrespons belangrijk?
Is een persoonlijke vergadering mogelijk?

Omdat we er achter zijn gekomen dat telefoneren onvermijdelijk is, is het noodzakelijk om van tevoren op de telefoon in te spelen en de regels te onthouden, waarvan de naleving zal helpen om telefoongesprekken op een hoog professioneel niveau te voeren.

Functies en normen

Het telefoonconflictbeleid is vrij eenvoudig en omvat volgende stadia:

groet;
representatie;
verduidelijking van de beschikbaarheid van vrije tijd met de gesprekspartner;
beschrijving van de aard van het probleem in het kort;
vragen en antwoorden daarop;
het einde van het gesprek.

De cultuur van telefoongesprekken is een van de belangrijke componenten van zakelijke communicatie. De specificiteit van telefonische communicatie wordt bepaald door de factor communicatie op afstand en het gebruik van slechts één informatiekanaal - het auditieve kanaal. Daarom is de naleving van ethische normen voor telefonische communicatie een belangrijke factor die de effectiviteit van de activiteiten van de onderneming en de ontwikkeling van relaties met partners bepaalt.

De etiquette van een zakelijk telefoongesprek voor uitgaande oproepen omvat verschillende regels.

Voordat u belt, moet u de juistheid van het telefoonnummer controleren. In het geval van een fout, stel niet te veel vragen. Het is noodzakelijk om je te verontschuldigen bij de abonnee en na het voltooien van de oproep nogmaals het nummer te controleren en terug te bellen.
Voorwaarde is indienen. Na de begroeting van de gesprekspartner, moet u antwoorden met behulp van de begroetingswoorden, de naam van het bedrijf, de positie en de naam van de medewerker die de oproep doet.
Aanbevolen wordt om vooraf een plan te maken waarin het doel wordt onthuld (in de vorm van een grafiek / schema of in tekstvorm). Het is noodzakelijk om een beschrijving van de taken voor je ogen te hebben, zodat je hun implementatie tijdens een telefoongesprek kunt opnemen. Vergeet ook niet de problemen op te merken die zijn ontstaan bij het bereiken van een bepaald doel.

3-5 minuten is de gemiddelde tijd besteed aan een zakelijk gesprek. Als deze kloof niet voldoende is, is een verstandige beslissing om een persoonlijke vergadering te regelen.
Je kunt mensen niet storen door vroeg in de ochtend, tijdens een lunchpauze of na het einde van de werkdag te bellen.
In het geval van een spontane oproep, die niet van tevoren met de partner is overeengekomen, is het noodzakelijk om de beschikbaarheid van vrije tijd met de gesprekspartner te verduidelijken en de geschatte tijd te specificeren die nodig is om de vraag van de beller op te lossen. Als de geïnterviewde op het moment van de oproep bezet is, kunt u een andere tijd opgeven of een afspraak maken.
Als afsluiting van het gesprek moet de gesprekspartner worden bedankt voor zijn tijd of ontvangen informatie.

Als het telefoongesprek wordt onderbroken, moet degene die de oproep heeft gestart terugbellen.

De etiquette van telefoongesprekken voor inkomende oproepen omvat ook een aantal belangrijke punten.

U moet de oproep uiterlijk op de derde pieptoon beantwoorden.
Als u een reactie uitvoert, moet u een naam of organisatie opgeven. In een groot bedrijf is het geaccepteerd om geen bedrijf, maar een afdeling te bellen.
Een per ongeluk gemaakte oproep moet beleefd worden beantwoord en de situatie verduidelijken.
De materialen die voor het werk worden gebruikt, moeten in zicht zijn en het gespreksplan moet voor uw ogen zijn.
Meerdere gelijktijdige verbindingen moeten worden vermeden. U moet achtereenvolgens telefoneren.
Beantwoord de oproep om kritiek te leveren op het product / de dienst of het werk van de onderneming als geheel, het is noodzakelijk om te proberen de staat van de gesprekspartner te begrijpen en een deel van de verantwoordelijkheid te nemen.
Buiten werkuren is het raadzaam om een antwoordapparaat op te nemen. Het bericht moet de nieuwste informatie bevatten die nuttig zal zijn voor alle klanten.
Als de gevraagde medewerker niet aanwezig is, moet u uw hulp aanbieden bij het overbrengen van informatie naar hem.

U kunt de algemene principes van zakelijke communicatie telefonisch onder de aandacht brengen.

Het is noodzakelijk om vooraf voorbereidingen te treffen voor telefoongesprekken met klanten, een plan te maken met de doelstellingen, hoofdpunten, de structuur van het komende gesprek en manieren om problemen op te lossen die zich tijdens het gesprek kunnen voordoen.
U moet de telefoon opnemen met uw linkerhand (linkerhand - rechts) na het eerste of tweede signaal.
Het is noodzakelijk om informatie over het gespreksonderwerp in overweging te nemen.
De spraak van de abonnee moet soepel en ingetogen zijn. Je moet goed luisteren naar je partner en hem niet onderbreken tijdens het gesprek. Het wordt aanbevolen om uw eigen deelname aan het gesprek te versterken met kleine opmerkingen.
De duur van het telefoongesprek mag niet langer zijn dan vier tot vijf minuten.

In het geval van een discussie, is het noodzakelijk om de opkomende emoties onder controle te krijgen. Ondanks het onrecht van de verklaringen en de verhoogde toon van de partner, moet men geduldig zijn en proberen het geschil rustig op te lossen.
Tijdens het hele gesprek is het noodzakelijk om de intonatie en de toonhoogte te controleren.
Het is onaanvaardbaar om het gesprek te onderbreken door andere telefoontjes te beantwoorden. In laatste instantie is het noodzakelijk om de abonnee te verontschuldigen voor het feit dat hij het gesprek moet onderbreken en pas daarna de tweede oproep beantwoordt.
Er moet een papier en een pen op tafel liggen zodat de nodige informatie op tijd kan worden vastgelegd.
Beëindig het gesprek kan de beller. Als je het gesprek in de komende minuten moet stoppen, moet je het beleefd beëindigen. Het is noodzakelijk om onze excuses aan te bieden aan de gesprekspartner en afscheid te nemen, van te voren bedankt voor hun aandacht.

Na het einde van een zakelijk gesprek moet enige tijd worden besteed aan het analyseren van de stijl en inhoud, en het identificeren van fouten in het gesprek.

stadia

Zoals eerder opgemerkt, kost zakelijke communicatie via de telefoon niet veel tijd. Volgens de regels kan zo'n telefoongesprek niet meer dan 4-5 minuten duren. Dit is de optimale periode waarin alle vragen kunnen worden opgelost.

In de loop van zakelijke communicatie op de kantoortelefoon, moet u de volgorde volgen van de fasen die deel uitmaken van de structuur van de oproep.

Begroeting met speciale frases die overeenkomen met het tijdstip waarop de oproep wordt gedaan.
Het bericht aan de virtuele gesprekspartner van de naam en positie van de werknemer die de oproep doet, evenals de naam van zijn organisatie.
Melding over de beschikbaarheid van de gesprekspartner vrije tijd.
Beknopte samenvatting van basisinformatie. In dit stadium is het nodig om de essentie van het probleem in één of twee zinnen te identificeren.
Vragen en antwoorden op hen. Het is noodzakelijk om interesse te tonen in de vragen van de gesprekspartner. Antwoorden op hen moeten duidelijk zijn en accurate informatie opleveren. Als de medewerker die de oproep heeft beantwoord niet bekwaam is in de betreffende vraag, moet u iemand uitnodigen die een exact antwoord op de telefoon kan geven.
Beëindig het gesprek. Een telefoongesprek wordt beëindigd door de initiatiefnemer. Het kan ook worden gedaan door een hogere officier, leeftijd en vrouw.

De zinnetjes die het gesprek afsluiten zijn woorden van dankbaarheid voor de oproep en geluk.

Om de efficiëntie van een gesprek met een mobiele telefoon te verbeteren, moet u de algemene aanbevelingen volgen:

pre-voorbereiding van de nodige correspondentie;
positieve houding ten opzichte van het gesprek;
geef je gedachten helder weer, terwijl je kalm blijft;
verhelp zinvolle woorden;
vermijd monotonie door het tempo van het gesprek te veranderen;
pauzes maken op de juiste momenten van het gesprek;
informatie reproduceren die in het geheugen moet worden opgeslagen;
gebruik geen harde uitdrukkingen;
Bij het ontvangen van een weigering moet men vriendelijkheid behouden en respect tonen voor de gesprekspartner.

Voorbeelden van dialoog

De volgende voorbeelden van telefoongesprekken helpen u de essentie van zakelijke communicatie te begrijpen. Dialogen laten duidelijk zien hoe je telefonisch met een klant of zakenpartner kunt praten om misverstanden te voorkomen.

Een voorbeeld van telefonische dialoog nummer 1.

Hotelbeheerder - Good Morning! Hotel "Progress", reserveringsafdeling, Olga, ik luister naar je.
Gast - Hallo! Dit is Maria Ivanova, vertegenwoordiger van het bedrijf "Fairy Tale". Ik wil graag de reservering wijzigen.
A - Ja, natuurlijk. Wat zou je willen veranderen?
G - Is het mogelijk om de datum van aankomst en vertrek te wijzigen?
A - Ja, natuurlijk.
D - De periode van verblijf zal niet van 1 tot 7 september zijn, maar van 3 tot 10.
A - Ok, reservering is gewijzigd. We wachten op u in ons hotel op 3 september.
G - Heel erg bedankt. Tot ziens!
A - Het beste voor jou. Tot ziens!

Een voorbeeld van een telefoondialoognummer 2.

Secretaris - Hallo. Bedrijf "vakantie".
Partner - Goede middag. Dit is Elena Petrova, vertegenwoordiger van het creatieve team van 'Flight of Fantasy'. Kan ik met je directeur praten?
S - Helaas is hij nu niet op kantoor - hij zit in een vergadering. Kan ik u helpen? Kan hij iets doorgeven?
P - Ja, vertel me alsjeblieft, wanneer zal het op zijn plaats zijn?
S - Hij zal pas om drie uur 's middags terugkeren.
P - Dank u, ik bel u dan terug. Tot ziens!
S - Tot ziens!

Ethiek bestuurt niet alleen de zakelijke relaties van partners in het bedrijfsleven en legt verbanden met concurrenten, maar is ook een middel om een telefoongesprek goed te organiseren. Naleving van de regels voor zakelijke communicatie via de telefoon, met een grondige studie van elk item, biedt een effectief resultaat en een langdurig partnerschap.